Профиль компетенций администратора помогает решить, нужен ли вам человек, который аккуратно ведёт запись, или тот, кто ещё и заполняет расписание и продаёт услуги. Уровни поведения пригодятся при найме, при оценке смен и при выборе старшего администратора.
Компетенции и уровни
Администратор встречает клиентов, ведёт запись и расписание, принимает оплату, отвечает на звонки и сообщения и следит за порядком на ресепшене — в салоне красоты, фитнес-клубе, учебном центре, автосервисе или офисе. От него зависят первое впечатление клиента и загрузка специалистов, а ошибки в найме видны по пустым окнам в расписании, путанице в записях и расхождениям в кассе.
Клиентский сервис
Создаёт клиенту комфорт с первого контакта до ухода.
БазовыйВежливо встречает и провожает клиентов, следует стандартам.
УверенныйПомнит постоянных клиентов, решает жалобы так, что клиент остаётся.
ЭкспертПредлагает изменения в стандартах сервиса, обучает новых администраторов.
Управление записью и расписанием
Ведёт запись так, чтобы специалисты были загружены, а клиенты не ждали.
БазовыйЗаписывает клиентов в программу без ошибок.
УверенныйЗаполняет пустые окна, ведёт лист ожидания и напоминания.
ЭкспертАнализирует загрузку и предлагает руководителю изменения в графике специалистов.
Многозадачность
Держит под контролем несколько каналов и клиентов одновременно.
БазовыйСправляется с обычным потоком, иногда теряет обращения в пиковые часы.
УверенныйНе теряет обращения даже в пиковые часы.
ЭкспертОрганизует работу ресепшена так, что поток проходит без очередей при любой загрузке.
Продажи услуг
Предлагает клиенту подходящие услуги, абонементы и сертификаты.
БазовыйРассказывает об услугах и акциях по запросу клиента.
УверенныйСам предлагает подходящие услуги, выполняет план продаж.
ЭкспертСтабильно перевыполняет план и помогает коллегам улучшить результаты.
Финансовая дисциплина
Аккуратно работает с оплатами, возвратами и отчётностью смены.
БазовыйПринимает оплату и закрывает смену по инструкции.
УверенныйСамостоятельно разбирается в расхождениях и сложных оплатах.
ЭкспертКонтролирует кассовую дисциплину всех смен, готовит отчёты для руководителя.
Пример отчёта по кандидату на должность администратора
Так выглядит результат оценки в кабинете работодателя: соответствие должности, баллы по ключевым качествам, риски и вопросы для собеседования.
Пример отчёта • данные вымышлены
АК
Отчёт по кандидату
Анна К.
Кандидат на должность «Администратор» · 5 методик · 38 минут · пройдено полностью
78%
соответствие должности
Высокое соответствиеРекомендуем пригласить на собеседование
Результаты по качествам
Доброжелательность и выдержка8/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Внимательность6/10
На уровне требований Соответствует требованиям; стоит поддержать на адаптации.
Многозадачность10/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Ориентация на загрузку и продажи6/10
На уровне требований Соответствует требованиям; стоит поддержать на адаптации.
Ответственность за деньги8/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Грамотная речь9/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Сильные стороны
Многозадачность — 10/10: нужно одновременно вести клиента у стойки, отвечать на звонок и сообщения, не теряя ни одного обращения.
Грамотная речь — 9/10: ответы в мессенджерах и по телефону — лицо компании, клиенту важно понять условия с первого раза.
Доброжелательность и выдержка — 8/10: администратор общается с десятками людей в день, в том числе с раздражёнными и опоздавшими, и должен оставаться вежливым.
Риски и зоны внимания
Ориентация на загрузку и продажи — 6/10. Проверьте подробнее: во многих местах администратор заполняет пустые окна, напоминает о визитах и продаёт абонементы или дополнительные услуги.
Внимательность — 6/10. Проверьте подробнее: ошибка в записи, телефоне или сумме оплаты приводит к накладкам, потерянным клиентам и расхождениям в кассе.
Что спросить на собеседовании
Продавали ли вы абонементы, сертификаты или дополнительные услуги? Как это делали?Что важно услышать: Предлагает по потребности клиента, знает свои результаты.
Как вы заполняли пустые окна в расписании специалистов?Что важно услышать: Обзвон листа ожидания, напоминания, предложение переноса, акции по согласованию.
Что вы делаете, если у стойки клиент, звонит телефон и пришло сообщение в мессенджер?Что важно услышать: Приоритет — живой клиент, короткий ответ по телефону с обещанием перезвонить, мессенджер после, ничего не теряется.
Вспомните самого сложного клиента. Что произошло и чем закончилось?Что важно услышать: Выслушал, предложил решение в рамках правил, при необходимости привлёк руководителя.
Рекомендация MERAIQ
Кандидат соответствует ключевым требованиям должности. Сильнее всего выражены: многозадачность и грамотная речь. На собеседовании уточните зоны внимания: внимательность, ориентация на загрузку и продажи — вопросы ниже.
Отчёт помогает принять решение, но не заменяет собеседование. Результаты оценки — ориентир, а не диагноз.
Клиентский сервис, управление записью, многозадачность, продажи услуг и финансовая дисциплина. Набор уточняют под формат бизнеса.
Чем администратор отличается от секретаря-ресепшиониста?
Секретарь чаще работает в офисе с гостями, звонками и документами компании. Администратор работает с клиентами бизнеса: ведёт запись, принимает оплату, продаёт услуги и отвечает за загрузку специалистов.
Как выбрать старшего администратора с помощью профиля?
Оцените кандидатов по всем компетенциям и обратите внимание, у кого экспертный уровень в сервисе и финансовой дисциплине, а также опыт обучения новичков. Это хорошие признаки готовности к роли.
Профили компетенций по должностям: другие должности
Пример отчёта • данные вымышлены