Продажи и работа с клиентами

Вопросы на собеседовании менеджеру по работе с клиентами

На собеседовании с менеджером по работе с клиентами полезно говорить о конкретных клиентах: как кандидат вёл их месяцами, что делал при задержке поставки, как реагировал на претензию. Просите примеры с цифрами — сколько клиентов было в работе, какую долю выручки они давали, удавалось ли увеличить средний чек. Так проще отличить ведение базы от простого приёма заказов.

12 вопросов с разбором ответов

Сколько клиентов было у вас в работе и как вы распределяли между ними внимание?Что важно услышать: Конкретное число, деление на ключевых и остальных, регулярность контактов.Настораживает: Не помнит размер базы, работает только с теми, кто сам звонит.
Расскажите о клиенте, которого вы чуть не потеряли. Что произошло и что вы сделали?Что важно услышать: Признание проблемы, конкретные шаги по исправлению, результат.Настораживает: Виноваты только клиент или другие отделы, своих действий нет.
Как вы узнаёте, что клиент недоволен, ещё до того, как он пожалуется?Что важно услышать: Отслеживание падения заказов, регулярные звонки, вопросы об удовлетворённости.Настораживает: «Если что-то не так, клиент сам скажет».
Приведите пример, когда вы увеличили закупки у существующего клиента.Что важно услышать: Анализ потребностей, предложение смежных позиций, результат в цифрах.Настораживает: Рост объяснён только сезоном или «клиент сам захотел».
Клиент просит скидку больше, чем вы можете дать. Как вы поступите?Что важно услышать: Выяснение причины, альтернативы — объём, условия оплаты, согласование с руководителем.Настораживает: Сразу соглашается или жёстко отказывает без разговора.
Как вы добивались от склада или логистики решения проблемы клиента?Что важно услышать: Конструктивная работа с коллегами, эскалация по правилам, контроль до результата.Настораживает: Конфликты с другими отделами или пассивное ожидание.
Какие ошибки в документах или заказах у вас случались и как вы их предотвращаете?Что важно услышать: Честный пример и система проверки — чек-лист, сверка перед отправкой.Настораживает: «Ошибок не бывает» или ошибки как норма.
В каких CRM или учётных системах вы работали и что фиксировали?Что важно услышать: Опыт с CRM или 1С, привычка записывать договорённости и историю контактов.Настораживает: Всё в почте и памяти, CRM «для отчёта».
Как вы начинаете работу с базой, которую вам передал другой менеджер?Что важно услышать: Знакомство с каждым клиентом, изучение истории, звонок-представление.Настораживает: Ждёт, пока клиенты сами выйдут на связь.
Опишите самую тяжёлую претензию клиента, с которой вы работали.Что важно услышать: Спокойствие, выяснение фактов, решение и выводы на будущее.Настораживает: Эмоциональная оценка клиента, нет решения.
Что вам ближе: искать новых клиентов или развивать текущих? Почему?Что важно услышать: Осознанный интерес к долгим отношениям с клиентами.Настораживает: Хочет только новых сделок и быстрых бонусов, сервис считает рутиной.
Как вы планируете неделю, когда одновременно идут заказы, сверки и претензии?Что важно услышать: Приоритеты, напоминания в CRM, время на плановые контакты.Настораживает: Работает только «по входящим», плановые задачи срываются.

Пример отчёта по кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Так выглядит результат оценки в кабинете работодателя: соответствие должности, баллы по ключевым качествам, риски и вопросы для собеседования.

Пример отчёта • данные вымышлены

Отчёт по кандидату

Анна К.

Кандидат на должность «Менеджер по работе с клиентами» · 5 методик · 38 минут · пройдено полностью

77%

соответствие должности

Высокое соответствиеРекомендуем пригласить на собеседование

Результаты по качествам

Клиентоориентированность9/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Внимательность к деталям8/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Многозадачность и самоорганизация6/10
На уровне требований Соответствует требованиям; стоит поддержать на адаптации.
Спокойствие в конфликте9/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.
Умение договариваться внутри компании5/10
Зона риска Ниже ожидаемого — уточните на собеседовании.
Навык допродаж9/10
Сильная сторона Выше требований должности — можно опираться с первых недель.

Сильные стороны

Клиентоориентированность — 9/10: задача — сохранить клиента надолго, поэтому важно понимать его бизнес и решать вопросы, а не просто передавать их дальше.
Спокойствие в конфликте — 9/10: клиент приходит с претензией, когда что-то уже пошло не так, и важно разобраться, а не защищаться.
Навык допродаж — 9/10: рост выручки от текущих клиентов — обычная часть плана: предложить смежный товар, увеличить объём, продлить договор.

Риски и зоны внимания

Умение договариваться внутри компании — 5/10. Проверьте подробнее: большинство проблем клиента решаются через склад, логистику и бухгалтерию, и менеджер должен добиться результата от коллег.
Многозадачность и самоорганизация — 6/10. Проверьте подробнее: в работе одновременно десятки клиентов на разных этапах — от согласования цены до сверки оплат.

Что спросить на собеседовании

Как вы узнаёте, что клиент недоволен, ещё до того, как он пожалуется?Что важно услышать: Отслеживание падения заказов, регулярные звонки, вопросы об удовлетворённости.
В каких CRM или учётных системах вы работали и что фиксировали?Что важно услышать: Опыт с CRM или 1С, привычка записывать договорённости и историю контактов.
Приведите пример, когда вы увеличили закупки у существующего клиента.Что важно услышать: Анализ потребностей, предложение смежных позиций, результат в цифрах.
Как вы добивались от склада или логистики решения проблемы клиента?Что важно услышать: Конструктивная работа с коллегами, эскалация по правилам, контроль до результата.

Рекомендация MERAIQ

Кандидат соответствует ключевым требованиям должности. Сильнее всего выражены: клиентоориентированность и спокойствие в конфликте. На собеседовании уточните зоны внимания: многозадачность и самоорганизация, умение договариваться внутри компании — вопросы ниже.

Отчёт помогает принять решение, но не заменяет собеседование. Результаты оценки — ориентир, а не диагноз.

Пройдите оценку как кандидат на эту должность — 5 минут

Готовая оценка для менеджера по работе с клиентами за 30 секунд

Тесты из каталога MERAIQ, вопросы для собеседования и анкета-фильтр. Бесплатно и без регистрации.

Создать оценку

Частые ошибки при найме

Искать «сильного продажника» с напором, когда нужен человек для долгих отношений и сервиса.
Не проверять внимательность: ошибки в заказах и счетах обнаруживаются уже у клиента.
Передавать базу без плана знакомства и оценивать новичка только по выручке первого месяца.
Не уточнять, сколько клиентов кандидат реально вёл: опыт с пятью крупными и с сотней мелких — разный.
Ставить на бонусы только за новые сделки, хотя задача — удержание и рост текущих клиентов.

Частые вопросы

Что спросить у менеджера по работе с клиентами на собеседовании?

Спросите о размере базы, о клиенте, которого удалось удержать, о самой тяжёлой претензии и о примере допродажи. Важно слышать конкретные действия и цифры, а не общие слова о клиентоориентированности.

Как проверить клиентоориентированность на собеседовании?

Дайте ситуацию: клиент недоволен задержкой, а вина у перевозчика. Слушайте, будет ли кандидат искать решение для клиента или объяснять, почему компания не виновата.

Нужна ли ролевая игра на собеседовании?

Да, короткий разговор с «недовольным клиентом» на 5–7 минут показывает больше, чем рассказ о себе. Оценивайте тон, вопросы и то, предлагает ли кандидат конкретное решение.